|
Обслуживание клиентов включает в себя гораздо больше, чем ответы на вопросы
по телефону. Ответы на билеты по электронной почте, в чате и социальных
сетях являются одинаково важными каналами связи для клиентов. Несмотря на
то, что навыки работы с клиентами, необходимые для отличной работы, во
многом совпадают, каждый канал обладает уникальным подходом к этим навыкам.
Например, существуют важные навыки обслуживания клиентов, связанные с
поддержкой по телефону, такие как эмпатия, способность «читать»
эмоциональное состояние клиента, четкое общение и дружелюбие в клиентский центр. Но вещи,
эмоциональные сигналы гораздо труднее читать в письменной форме, поэтому
необходимо развивать и совершенствовать дополнительные навыки для новых
каналов (чтобы сделать эти каналы более жизнеспособными для клиентов).
Независимо от того, проводите ли вы собеседование или совершенствуете свои
навыки обслуживания клиентов для своего резюме, хорошо помнить, что
большинство менеджеров по поддержке клиентов не просто проводят
собеседования для получения технических навыков. Они будут искать, как вы
продемонстрируете свои навыки обслуживания клиентов.
Следующие примеры являются хорошими навыками обслуживания клиентов, которые
все профессионалы обслуживания клиентов стремятся овладеть.
Улыбки переводятся по телефону, но должны использоваться в подходящее время.
Вы не хотите, чтобы обслуживание ваших клиентов перестало быть подлинным, но
вы все равно должны быть сердечны во время разговоров. Улыбайтесь, как если
бы вы разговаривали лицом к лицу, отвечая на вопросы и передавая необходимую
информацию.
Дата: 11.03.2019.
|